8. Frage

Und wie ist das mit der Qualität? Werden meine Eltern auch gut versorgt?

Andreas Heiber: Aus rechtlicher Sicht

Die Pflegeversicherung hat zwei Aspekte mit sich gebracht: Mehr Versorgung und die Möglichkeit der Überprüfung von Qualität.

Mehr VersorgungWährend vor Einführung der Pflegeversicherung beispielsweise die heutigen Pflegebedürftigen der Pflegestufe 2 nur maximal Leistungen für DM 750 abrufen konnten, bekommen Sie heute Leistungen für € 980, also ca. 130 % mehr. Allein schon durch die Leistungsausweitung entstanden neue Arbeitsplätze in der Pflege und damit auch neue Pflegedienste. Dies hat das bisherige System der vor allem wohlfahrtlich organisierten Häuslichen Pflege enorm in Bewegung gebracht. Und ohne die privaten Pflegedienste wäre Häusliche Pflege heute nicht mehr leistbar.

Die Überprüfung von Qualität

Ebenfalls durch das Pflegeversicherungsgesetz bestimmt, wurden Qualitätsrichtlinien zwischen den Pflegekassen und den Pflegediensten ausgehandelt. Diese gelten für alle Pflegedienste gleich und können durch den Medizinischen Dienst der Krankenversicherung (MDK) überprüft werden. Solch ein System der Definition und Überprüfung von Qualität in der Häuslichen Pflege (und auch in der stationären Pflege) ist neu. Nun überprüfen in der Pflege qualifizierte Fachkräfte des MDK die Pflege im Rahmen der Pflegeversicherung. Sie treffen hier (wie in jedem anderen Bereich auch) gute, durchschnittliche und schlechtere Pflege an. Gerade die negativen Fälle werden publik und verunsichern alle Pflegekunden. Schlimm genug, daß es diese Fälle gibt. Aber erst durch die Pflegeversicherung und deren Prüfungen wurden diese überhaupt sichtbar.

Aufgrund der vornehmlich in der stationären Pflege sichtbar gewordenen Versorgungsprobleme hat die Bundes-regierung 2008 die Qualitätssicherung in der Pflege-versicherung noch einmal verstärkt und ausformuliert. Der MDK hat nun erweitere Prüfbefugnisse. Jede Pflege-einrichtung, ob ambulanter Pflegedienst oder Pflegeheim, wird bis 2010 einmal und danach jährlich durch den MDK überprüft. Ein Teil der Prüfergebnisse werden zusam-mengefasst in Form von Schulnoten veröffentlicht werden. Externe Zertifizierungen werden beim Prüfumfang der MDK-Prüfung berücksichtigt. Übrigens wurden In Baden-Württemberg die Ambulanten Pflegedienste schon alle mehrfach durch den MDK kontrolliert, die Pflegeheime allerdings noch nicht.

Viele Pflegeeinrichtungen organisieren selbständig die eigene Qualitätsentwicklung, indem sie sich beispielsweise extern zertifizieren lassen. Insgesamt wird sich die schon gute Versorgungsqualität in der ambulanten Pflege durch die Gesetzesänderungen noch weiter verbessern.

Es gibt viele Pflegedienste. Welcher Pflegedienst ist denn nun gut für uns?

Alle Pflegedienste mit einem Versorgungsvertrag mit den Kassen bieten eine ausreichende Qualität, so dass kein Kunde Schaden erleidet. Neben dieser Selbst-verständlichkeit würde ich auf folgende Kriterien achten:

Ein guter Pflegedienst arbeitet transparent:

• dazu gehören ein ausführliches Anamnesegespräch, dessen Ergebnisse, vor allem die Arbeitsaufteilung, schriftlich festgehalten wird,

• schriftliche Kostenvoranschläge und Pflegeverträge,

• schriftliche Pflegedokumentation vor Ort, die auf Nachfrage erläutert wird,

• nachvollziehbare Rechnungen.

Ein guter Pflegedienst ist zuverlässig:

• er ist 24 Stunden telefonisch (und nicht nur per Anrufbeantworter) erreichbar,

• er arbeitet an jedem Tag, auch in der Nacht oder am Wochenende (dazu ist jeder auch gesetzlich verpflichtet),

• er kommt zu den vereinbarten Zeiten, oder er benachrichtigt Sie zeitnah bei Abweichungen.

Ein guter Pflegedienst ist kompetent:

• die Mitarbeiter(innen) sind freundlich, fachlich für die Aufgaben qualifiziert und werden regelmäßig fortgebildet,

• die Mitarbeiter(innen) unterstützen die Angehörigen und beziehen sie in die Pflege ein, leiten Sie an und erkennen Problembereiche frühzeitig.

Ein guter Pflegedienst arbeitet an seiner Qualität:

• er hat eine Beschwerdestelle, an die sich jeder direkt wenden kann,

• er beschreibt seine eigene Qualität beispielsweise in einem Leitbild,

• er beteiligt sich an internen (z.B. Qualitätszirkel, Gesprächskreise) und externen (z.B. Zertifizierungen) Maßnahmen der Qualitätssicherung,

• er erreicht gute Schulnoten bei der MDK-Prüfung. Dabei ist der Vergleich zu den anderen Pflegediensten im eigenen Bundesland hilfreich, um die Benotung einordnen zu können.

Sie haben das Recht, jederzeit den Pflegedienst zu wechseln. Dieses Recht kann auch durch andere vertragliche Aussagen nicht verändert werden, es gibt beispielsweise keine Fristen. Zusätzlich sind die Sonderkündigungsfristen am Anfang der Pflege gesetzlich festgeschrieben.

Aber, wenn Sie mit Ihrem jetzigen Pflegedienst unzufrieden sind, suchen Sie zunächst das Gespräch mit der Pflegedienstleitung: diese ist für die Arbeitsorganisation und Qualität verantwortlich. Oft lassen sich im Gespräch schon viele Dinge klären oder danach anders organisieren. Nach einem Wechsel muß es ja nicht unbedingt besser werden.

Susanne Pletowski

Die Pflege und Versorgung von hilfebedürftigen Menschen in der eigenen Wohnung ist eine Tätigkeit, die viel Vertrauen voraussetzt. Um so wichtiger ist es für uns, dass wir alles tun, um dieses Vertrauen zu rechtfertigen. Dazu gehören auch zuverlässige Strukturen und nachvollziehbare Arbeitsschritte. Schon seit vielen Jahren haben wir intensiv an unserer Qualitätsentwicklung gearbeitet und haben inzwischen ein Qualitätsmanagement-System gemäß der ISO 9001:2000 einschliesslich der Zusatzqualifikation ISO Pflege PLUS eingeführt. Dass wir dies auch praktisch mit Leben erfüllen, wird uns regelmäßig durch die externen Prüfungen eines unabhängigen Prüfinstituts (EQZert) bestätigt. Die aktuelle Prüfung fand 2007 statt und wird alle 3 Jahre wiederholt und jährlich extern durch EQZert überwacht.

So lassen wir uns auf zwei verschiedenen Wegen von Außen auf die "Finger" schauen, denn auch der MDK kam in Baden-Württemberg schon immer regelmäßig in die ambulanten Pflegedienste.

Innerhalb meiner Einrichtungen und Betriebsstätten haben wir einen festen Qualitätszirkel organisiert, der die Fort- und Weiterbildungsplanung aller Mitarbeiter(innen) übernommen hat und der das erreichte Niveau beschreibt und weiterentwickelt. Dazu gehört natürlich ein Leitbild als Unternehmensphilosophie.

Auch die äußeren Rahmenbedingungen müssen stimmen: wir sind 24 Stunden persönlich über unseren Pflegenotruf erreichbar, übernehmen selbstverständlich Pflegen in der Nacht und/oder am Wochenende. Gerade für die nächtlichen Versorgungen bieten wir unter dem Namen "Nachtexpress" konkrete Versorgung zu jeder Nachtzeit an. Selbst, wenn Sie erst um Mitternacht ins Bett gehen wollen, ist das für uns kein Problem.

Wir versuchen immer, die abgesprochenen Versorgungszeiten einzuhalten. Falls dies einmal nicht klappen sollte (beispielsweise durch einen Notfall), informieren wir Sie telefonisch.

Unsere Mitarbeiter sind durch ihre Dienstkleidung und ihr Namensschild erkennbar, auf Wunsch können sie auch einen Dienstausweis vorlegen.

Ziel unserer Arbeit ist es, Ihre Selbständigkeit als Pflegebedürftiger zu fördern und Ihre Fähigkeiten und vorhandenen Möglichkeiten so weit wie möglich erhalten und unterstützen.

Sie als Pflegeperson übernehmen in der Regel den größten Anteil der pflegerischen Arbeit: wir sehen Sie als unseren Partner, dem wir einen Teil der Arbeit abnehmen und den wir durch unsere Fachlichkeit unterstützen wollen und können.

Unsere Arbeitsweise ist transparent und nachvollziehbar, schriftlich festgehalten in der Dokumentation.